We willen met deze post Max in het zonnetje zetten. Want de implementatie van een nieuw CRM-systeem is geen eenvoudige taak, en Max heeft dit grotendeels alleen gedaan bij AXS. Met 100 werknemers verspreid over 3 locaties was dit een behoorlijke uitdaging. Maar hij heeft het voor elkaar gekregen, waar we onwijs blij mee zijn. In dit interview deelt hij zijn ervaringen en inzichten hierover.
Bij AXS Logistiek werken we al ruim 10 jaar samen met een bepaald CRM-systeem. Waarom hebben jullie gekozen voor een nieuw systeem?
De markt bleef zich doorontwikkelen. AI kwam op, automatische WhatsApp-berichtjes werden populairder, maar wij bleven achter. Dus hadden we besloten om voor een ander systeem te gaan. En ja… Waar begin je dan? Bij een vooronderzoek. Er zijn meerdere systemen en hier moet je de beste keuze voor jezelf maken. Ik ben hier in januari vorig jaar als stagiair begonnen, specifiek voor dit project. Ik ben gaan kijken welk systeem het beste bij ons paste. Daar kwam Byner uit. Byner heeft een specialisatie voor de recruitmentbranche ontwikkeld, en wij gaan Byner in combinatie met Jobrock gebruiken.
Kun je meer vertellen over zo’n proces?
Je begint met het zoeken naar het juiste systeem en de kosten ervan. Vervolgens kom je bij het traject waarbij je gaat afstemmen met het systeem op onze eisen en hoe we dat in de praktijk gaan brengen. Je doorloopt het hele werkproces met het systeem en hoe het nieuwe systeem hier het beste op kan aansluiten. We werken hier met verschillende labels, wat het ook een stukje complexer maakt omdat elk label op een eigen manier werkt.
Dan zijn er veel meetings over hoe we het gaan indelen. Je weegt alle opties van het systeem af op basis van hoe je werkt en wat je wilt doen. Als dat allemaal besproken is, ga je het daadwerkelijk implementeren. En dan loop je dus ook tegen allerlei dingen aan die in de praktijk niet werken. Met dat proces ben je maanden bezig.
Daarna denk je na over een stukje onboarding; je systeem staat, dat is fijn, maar als iedereen in de organisatie het er niet mee eens is, gaat het ook niet werken. Je zorgt ervoor dat het intern gaat leven, dat iedereen het belang ervan inziet. Als dat je is gelukt, geef je trainingen zodat mensen het nieuwe systeem ook gaan begrijpen.
En dan komt voor mij het lastigste: datamigratie. Hoe zorg je ervoor dat alle data van het ene systeem naar het andere systeem gaat binnen een bepaald tijdsbestek? Vrijdag stopt iedereen met werken en de maandag erop moet het in het nieuwe systeem staan.
Hoe was het om dit grotendeels alleen te moeten doen?
Zwaar, haha. Ik had zowel de rol van projectmanager als administrator. Dat houdt in dat ik niet alleen de communicatie naar buiten deed (met andere partijen), maar ook de implementatie. Ik heb dit gelukkig met hele fijne partijen mogen doen, maar het was wel een uitdaging. Ik werk in een organisatie met 100 man op 3 verschillende locaties, dus ga daar maar eens aan staan. Ik stond er natuurlijk niet helemaal alleen voor; vanuit het management kreeg ik super veel support en ik had wekelijks meetings met andere IT’ers om te sparren.
Welke uitdagingen ben je tegengekomen?
Het was mijn eerste grote implementatie vanuit mijn opleiding. Mijn opleiding was wel gericht op dit soort grote projecten, maar toch was het wel even pittig. Ik heb soms wel gedacht dat het te veel was voor mij alleen. Dat is ook een beetje het eigenwijze in mij. Wat ik heel erg heb geleerd is dat mijn planning en mijn lijstjes heel belangrijk zijn.
Op technisch gebied was de datamigratie de grootste uitdaging. Dat kwam doordat je met een structuur werkt aan de ene kant die aan de andere kant anders in elkaar zit. Ik probeer het altijd zo uit te leggen: ‘Je hebt een puzzel, en twee puzzelstukjes passen niet; je moet je puzzelstukjes dan gaan slijpen, maar je wilt ook de foto niet verpesten. Hoe pas je een puzzel aan zonder je foto te vernietigen?’ Gelukkig hebben we dit samen met een partij gedaan die ons heel goed heeft geholpen. In overleg met hen hebben we dit voor elkaar gekregen.
Ben je tevreden met hoe het is gegaan?
Jazeker, ik ben super tevreden. Want zo’n proces kan namelijk niet 100% vlekkeloos verlopen. Er zijn nog steeds dingen die op mijn to-do-lijst staan, maar dat valt me alles mee. Als ik hier nu om me heen kijk, is iedereen gewoon aan het werk en zijn werkzaamheden aan het doen. Af en toe krijg ik een vraag over hoe iets werkt, maar het is niet zo dat mensen gefrustreerd achter hun bureau zitten. Dus ik ben echt heel blij met de implementatie.
Het is denk ik iets om als organisatie trots op te zijn dat je werknemers zo’n aanpassingsvermogen hebben; dat is knap. Maar ik ben ook heel erg trots op mezelf. Het heeft me wat grijze haren gekost, maar het resultaat mag er zijn.